يحلل الإستبيان سلوكيات معينة متعلقة بخدمة العملاء لدى المرشحين المحتملين. ويُمكن استخدام نتائج الإستبيان في تحديد الفجوات المُحتملة في الأداء وإستعمالها في برامج التطوير المهني للمرشح أو استخدامها ضمن مقابلات الإختياروالتوظيف من خلال جمع معلومات دقيقة والتي تساهم في دعم اتخاذ القرارات. وقد تم تطوير أبعاد الخدمة المُستخدمة في هذه العملية لكي تعكس أهم مؤشرات النجاح المُتوقعة في مهام خدمة العملاء. وتُقدَّم هذه الأبعاد الستة كفاءات مُطابقة للمهام العامة في خدمة العملاء.

الأبعاد

• التفاعل مع العملاء
• تقديم الخدمة
• تحسين الخدمة
• أخلاقيات الخدمة
• التكيف والمرونة

أبعاد بيئة العمل

بالإضافة إلى وصف الأداء المُحتمل للمرشحين، تقدم نتائج الإستبيان أيضًا مُقترحات لأنواع المهام المختلفة التي يمكن للمرشحين مزاولتها أوالبيئة الأكثر ملائمة لهم في العمل.

السمات التي يجب توافرها في أفراد خدمة العملاء:

• العمل تحت الضغوطات
• التصرف بدبلوماسية
• القدرة على مُخاطبة العامة وعمل عروض تقديمية
• العمل الجماعي
• العمل في بيئة تنافسية
• المُحافظة على الأداء لساعات طويلة
• المُحافظة على المعايير العالية